TikTok常見問題知識庫是由一系列顧客經常向店鋪客服咨詢的問題、相似問題以及回答組成的。

　　為了便于TikTok商家操作，平臺已經提前預設了一些常見問題及推薦回復，包含日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它問題。

　　商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上進行調整和新增。

　　1、常見問題知識庫可以如何應用?

　　常見問題知識庫目前有兩個應用場景，后續(xù)將逐步優(yōu)化并上線更多應用。

　　2、如何設置常見問題知識庫?

　　操作入口：商家后臺-聊天工具-設置-聊天助手-常見問題。

　　a. 設置權限

　　“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設置常見問題的權限，客服專員無此權限。

　　b. 問題分類

　　常見問題按照不同場景，分為五類：日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它。

　　c. 平臺預設問題及回復調整

　　平臺已為商家預設好一部分問題及回復，商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經驗，在此基礎上直接調整回復。

　　小建議：

　　平臺預設的回復具有通用性，并不一定能夠完全解決某一個店鋪的實際問題。因此，強烈建議商家根據店鋪所售商品、物流等實際情況，調整回復，提高問題解決率。

　　例如：顧客可能會咨詢是否有贈品以及如何可以獲得贈品，為保證答案的通用性，平臺預設回復為“Let me look into this for you”。

　　d. 新增問題及回復

　　3、如何設置常見問題卡片?

　　操作入口：聊天工具-設置-聊天助手-問候語。

　　常見問題知識庫內容設置好后，可以開始設置店鋪問候語及常見問題卡片。

　　a. 設置權限

　　“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設置問候語及常見問題卡片的權限，客服專員無此權限。

　　4、如何使用輔助回復?

　　常見問題知識庫內容設置好后，客服即可以在日常會話中使用輔助回復。

　　5、注意事項

　　目前，顧客點擊了常見問題卡片獲得了自動回復的會話，在客服頁面仍舊會作為未回復會話顯示，希望客服關注自動回復是否準確解答了顧客的問題，做出人工補充回復，并不斷調整優(yōu)化自動回復話術。